Kim jest e-konsument i jakie ma prawa? Zakupy online nieco różnią się od tradycyjnego nabywania produktów w sklepach stacjonarnych. Poznaj niezgodne z prawem techniki sprzedaży i dowiedz się jakie środki ochrony możesz zastosować, jeśli jesteś konsumentem.
Kim jest e-konsument?
Zgodnie z Kodeksem Cywilnym konsumentem nazywa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej nabycia od przedsiębiorców towaru lub usługi. Nabywane przez konsumenta dobra nie mogą być przeznaczone do prowadzenia działalności gospodarczej lub zawodowej. Inwestując w celu poszerzenie zasobów działalności, działamy jako przedsiębiorca. Oznacza to, że konsumentem staje się każda osoba, która kupuje dla celów prywatnych. W czasach, w których do transakcji nie dochodzi jedynie w sklepach stacjonarnych, znaczenie słowa konsument musiało zostać poddane modyfikacji. Osoby, które dokonują transakcji poprzez Internet, nazywa się e-konsumentami. Relacje pomiędzy konsumentami a sprzedawcami reguluje Kodeks Cywilny, który opisuje prawa i obowiązki obydwu stron transakcji. Polskie regulacje wspierają konsumenta oraz e-konsumenta, uznając ich za słabszą stronę i zapewniając im prawną możliwość dochodzenia swoich racji w trakcie ewentualnego sporu ze sprzedawcą.
Jakie prawa ma e-konsument?
Aby zakupy — zarówno te stacjonarne, jak i dokonywane online — były bezpieczne dla konsumenta, wprowadzono szereg aktów prawnych — tak zwanych praw konsumenta, które chronią podmioty transakcji. Do najważniejszych praw konsumentów należy możliwość odstąpienia od umowy, czyli rezygnacji z usług lub zwrotu zakupionego towaru. W przypadku stacjonarnych zakupów konsument ma mniejsze możliwości nieuzasadnionego zwracania przedmiotów. To czy sprzedawcy przyjmą towar z powrotem, zależy jedynie od ich dobrej woli. W regulaminach wielu sklepów znajduje się zapis o tym, że towar zakupiony w sklepie nie podlega zwrotowi lub też, że pieniądze za zwrócone dobra oddane zostaną w formie bonów do wykorzystania w punktach sprzedaży danej marki. W przeciwieństwie do zakupu stacjonarnego, gdzie możliwość zwrotu stanowi przywilej, klienci sklepów internetowych mają usankcjonowane prawo na tak zwane odstąpienie od umowy. Jak wskazuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) każdy e-konsument ma możliwość rezygnacji z zakupu w terminie 14 dni od wejścia w posiadanie towaru lub od dnia zawarcia umowy na wykonanie usługi. Możliwość zwrotu nie jest uzależniona od woli sprzedawcy, a e-konsumenci nie muszą przy zwrocie rzeczy podawać żadnego uzasadnienia. Zwrot towarów jest możliwy wyłącznie w przypadku, gdy nie były one użytkowane. Dochodzi do niego, kiedy konsument rozmyśli się lub produkt nie przypadnie mu do gustu pod względem wizualnym. Zwrot towaru kupionego w sklepie online leży w kwestii kupującego. Do obowiązków konsumenckich należy poinformowanie sprzedawcy o chęci zwrotu zakupionego online przedmiotu i odesłaniu go na własny koszt. Wskazane jest, aby odsyłany towar został zapakowany w oryginalne pudełko, ale nie jest to obowiązkowy wymóg.
Jeśli towar jest niezgodny z umową, uszkodzony albo niesprawny, należy podjąć kroki w celu wdrożenia innego środka dochodzenia praw konsumenckich — reklamacji. Reklamację można złożyć na podstawie rękojmi lub gwarancji. Rękojmia, to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za przedmiot, który posiada w sprzedaży. Na jej podstawie można ubiegać się o naprawę niedziałającego urządzenia, wymianę produktu na nowy lub zwrot pieniędzy. Rękojmię należy wykorzystać, jeśli zakupiony przedmiot okaże się niekompletny lub nie będzie spełniał właściwości wynikających z umowy (będzie uszkodzony lub niedziałający). Sprzedawca odpowiada za wydany wadliwy produkt przez okres 2 lat, w których trakcie konsument ma prawo do skorzystania z rękojmi. Gwarancję od rękojmi różni głównie organ wydający. Za gwarancję odpowiada sam producent sprzętu, który poświadcza tym dokumentem jakość swojego towaru. Zazwyczaj gwarancja wydawana jest od razu przy zakupie, choć sprzedawca nie musi być producentem (w razie reklamacji opartej o gwarancję sklep będzie pośrednikiem sporu konsumenta z producentem). Gwarancja, w przeciwieństwie do rękojmi, nie jest obowiązkowym elementem, a ponadto prawo nie reguluje długości jej trwania — okres ten ustala sam producent. Zazwyczaj jednak producenci dbają o poczucie bezpieczeństwa konsumentów i nadają swoim produktom (nieobowiązkową) dwuletnią gwarancję, którą za dodatkową opłatą można wydłużyć. Ważną różnicą pomiędzy rękojmią i gwarancją jest również termin ważności po wymianie wadliwych produktów. W przypadku rękojmi dwuletni okres ochronny nie ulega wydłużeniu. Natomiast gwarancja wydawana na nowy, wymieniony produkt liczona jest od początku (zgodnie z założonymi przez producenta ramami czasowymi).
Ochrona konsumenta
Prawa konsumenta internetowego oraz tradycyjnego nie ograniczają się jedynie do jego możliwości dochodzenia swojej racji w przypadku nieudanego procesu zakupu i sprzedaży towarów przez sklep. Prawa konsumentów są ważne dla polskiego systemu prawnego, dlatego też zapisy chroniące kupców można znaleźć nawet w Konstytucji. Ustawa Zasadnicza posiada regulacje chroniące konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności czy bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Wśród praw konsumentów można wyróżnić zakaz wprowadzania do umów klauzul niedozwolonych, które w sposób rażący naruszałyby interes słabszej strony — kupującego. Do takich niedozwolonych zapisów należy m.in. zawarcie w umowie mocno wygórowanej ceny za ewentualną rezygnację ze świadczonych usług. Taką nieczystą zagrywkę stosują czasami zakłady ubezpieczeń zdrowotnych, dostawcy energii elektrycznej czy inne instytucje zajmujące się świadczeniem usług. Spotkawszy się z praktyką niedozwolonych klauzul, konsument w celu ochrony i dochodzenia swojej racji może założyć sprawę w sądzie lub też udać się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Ochronie praw konsumenckich służą też przepisy o nieuczciwej konkurencji. Czynnikiem nieuczciwości rynkowej, który może wpływać na konsumenta, jest niedozwolona, a czasami wręcz uciążliwa reklama. Zakazaną dla przedsiębiorców praktyką jest reklama sprzeczna z przepisami prawa, dobrymi obyczajami lub uchybiająca godności człowieka. Dodatkowo przepisy prawne nie zezwalają na marketingowe techniki sprzedaży, które ingerowałyby w prywatne strefy życia konsumenta. Chodzi tu o uciążliwe nagabywanie klientów w miejscach publicznych, przesyłanie na adres miejsca zamieszkania niezamówionych przez Internet produktów czy nadużywanie technicznych środków przekazu namawiających do zakupu.
Konsument w sądzie
Choć prawa konsumenta w sieci i w tradycyjnym sklepie są przez sprzedawców powszechnie znane, to niejednokrotnie zdarza się, iż przedsiębiorcy wykorzystują niewiedzę lub słabszą pozycję, jaką ma konsument. Jednak kupujący nie pozostaje bez wyjścia i ma możliwość dochodzenia swoich racji w instytucjach specjalnie do tego powołanych. Spotkawszy się z nieuczciwymi technikami sprzedaży, bezpodstawnym odrzuceniem zwrotu zakupu czy niechęcią producenta do uznania wymiany produktu na podstawie gwarancji, konsument ma prawo złożyć wniosek do sądu w celu dochodzenia swoich praw. Powstała specjalna sieć polubownych sądów konsumenckich, działających przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej. Wyrok lub ugoda zawarta w tego typu sądzie mają taką samą moc jak wyrok sądów powszechnych, po stwierdzeniu przez ten sąd ich wykonalności. Aby trafić do sądu konsumenckiego, zgodę muszą wyrazić obydwie strony sporu. Koszty rozprawy poniesie ten, kto przegra sprawę.
