Kiedy robimy zakupy w sklepie stacjonarnym, możemy szybko ocenić, czy dany produkt spełnia nasze oczekiwania. W galeriach handlowych, hurtowniach i na bazarkach badamy każdy przedmiot swoimi zmysłami: mierzymy, dotykamy, ważymy, wąchamy lub oglądamy. Dokonując zakupu towaru w sieci, nigdy nie jesteśmy w 100% pewni, że zamówiony produkt będzie zgodny z opisem. Po otrzymaniu i obejrzeniu zawartości przesyłki wielu klientów postanawia odesłać paczkę do e-sklepu. Kiedy jest to możliwe? Jakie są najczęstsze przyczyny zwrotu towaru zakupionego przez Internet?
Zwrot towaru – definicja
Na początku należy wyjaśnić podstawową kwestię. Mianowicie, co kryje się dokładnie pod terminem zwrot towaru? Wiele osób myli je z pojęciem reklamacji. Tymczasem są to dwa pojęcia, znaczące coś zupełnie innego. Mówiąc o zwrotach towaru, mamy na myśli sytuację, gdy klient postanawia odesłać zamówiony w sieci produkt bez podawania przyczyny (albo też grzecznościowo informuje sprzedawcę, dlaczego nie chce danego produktu). Sprzedawca ma zaś obowiązek przyjąć paczkę z powrotem i zwrócić nabywcy pieniądze. Umowa kupna-sprzedaży, zawarta online, zostaje wówczas unieważniona.
Reklamacja a zwrot
W przeciwieństwie do zwrotu reklamacja dotyczy towarów wadliwych lub niezgodnych z opisem, dostępnym na stronie sprzedającego. Okres obowiązywania gwarancji na dany towar powinien być wskazany w regulaminie sklepu internetowego lub w warunkach zakupu. Bardzo często zdarza się, że długość okresów gwarancyjnych wyznaczają indywidualnie producenci.
Jakie moga byc przyczyny zwrotu towaru zakupionego przez internet?
Gdy dany towar, kupiony w sklepie internetowym, nie przypadnie nam do gustu, możemy go odesłać. Mamy też możliwość rezygnacji z zamówienia bezpośrednio po sfinalizowaniu transakcji, kiedy zmieniliśmy decyzję zakupową, ponieważ była ona nieprzemyślana i podjęta pod wpływem impulsu. Zwrot możemy też zrobić wówczas, gdy znaleźliśmy towar taniej u konkurencji. Jakie są najczęściej wymieniane przyczyny zwrotu towaru?
Odmienne upodobania
Okazuje się, że otrzymany produkt, nie spełnia oczekiwań, np. fason inaczej się układa, kolor na zdjęciu wydawał się inny.
INNY WYGLĄd
Zakupiony produkt nie przypomina tego, co było zaprezentowane na fotografii albo też opis produktu zawierał mylne informacje.
brak oryginalnego opakowania
Niekiedy klienci dostają produkt w nieoryginalnym opakowaniu albo też popsutym, obawiają się wtedy, iż produkt był używany, zatem decydują się na odesłanie.
Nieodpowiedni rozmiar
Po przymierzeniu okazuje się, że ubranie lub buty nie pasują, potrzebny jest inny rozmiar.
Kupno nie tego produtku
Czasami klienci robią szybko zakupy i nie sprawdzają wszystkie dokładnie, zatem może się okazać, że zamówili coś innego, niż planowali. Dopiero po dostarczeniu paczki widzą pomyłkę. Wtedy zaś przyczyna zwrotu, to po prostu nieuwaga.
Jak widać, są różne przyczyny zwrotu towaru, kupionego online. Wiele z nich wynika z faktu, że konsumenci nie są w stanie ocenić danego asortymentu, przetestować go, zmierzyć itd.
Zwrot towaru bez podania przyczyny: podstawa prawna
Jak wynika z polskich i unijnych przepisów, każdy konsument, który dokonał zakupu towaru w sieci, ma prawo odstąpić od umowy kupna-sprzedaży bez podawania przyczyny. Wynika to z treści rozdziału 4. Ustawy o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. W akcie tym możemy znaleźć informacje, mówiące o tym, że:
- zwrotu towaru, kupionego w sieci, można dokonać w ciągu 14 dni kalendarzowych, licząc od momentu otrzymania przesyłki,
- klient nie musi uzasadniać chęć zwrotu produktu, kupionego w sieci,
- możliwość zwrotu w ciągu 14 dni nie zależy od zgody sprzedającego,
- konsument, który chce odesłać towar, ponosi jedynie bezpośrednie koszty zwrotu (o ile sprzedawca nie postanowi inaczej i nie weźmie kosztów na siebie).
Warto wspomnieć, że polska Ustawa o prawach konsumenta wdraża Dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. Akt ten również reguluje kwestie, związane ze zwrotami produktów, kupionych na odległość. Cennym źródłem wiedzy na temat praw konsumenckich jest także Kodeks Cywilny, który często znajduje zastosowanie w sytuacjach spornych.
Gdzie można znaleźć informacje konsumenckie, dotyczące prawa odstąpienia od umowy kupna-sprzedaży towarów? Wiele przydatnych porad prawnych znajduje się na stronach internetowych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) oraz Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK, instytucja zajmuje się transakcjami, dokonywanymi za granicą).
Zwrot towaru w sklepie internetowym, a ukryte wady produktów
Każdy e-sprzedawca ma obowiązek dostarczyć klientowi towar pozbawiony wad. Wyjątkiem są oczywiście sytuacje, gdy w opisie aukcji lub na karcie produktu, sprzedawanego online, widnieje komunikat, że dany przedmiot ma określoną usterkę (np. produkt powystawowy) lub wymaga konserwacji. Klient, który świadomie kupuje produkt wadliwy, nie ma wówczas prawa ubiegać się o zwrot kosztów. Inaczej kwestia zwrotu wygląda wówczas, gdy zakupiony towar ma wady ukryte.
Czym jest wada ukryta? W świetle przepisów jest to usterka, o której kupujący nie wie w chwili zakupu, a która ujawnia się dopiero w trakcie eksploatacji danego towaru. Może to być zarówno wada fizyczna, jak i wada prawna. Wykrycie ukrytych nieprawidłowości i usterek automatycznie powoduje, że klient ma prawo zwrócić towar i zażądać od sprzedawcy zadośćuczynienia.
Kiedy nie można zwrócić towaru w e-sklepie (bez względu na przyczynę)?
Są takie sytuacje, gdy e-sprzedawcy mają prawo odmówić uznania zwrotu towaru. Odmowa jest dopuszczalna w kilku przypadkach, na przykład wówczas, gdy zwracany produkt:
- został uszkodzony w wyniku użytkowania niezgodnego z przeznaczeniem,
- ma rysy, wgniecenia lub inne wady, których nie było w momencie wysyłki,
- został opatrzony opisem, że nie podlega zwrotom z określonych przyczyn.
To zupełnie naturalne, że właściciele sklepów internetowych dbają o własne interesy i nie chcą przyjmować towarów uszkodzonych. Każdy zwracany towar oznacza bowiem straty, które w skali roku mogą generować bardzo wysokie koszty, co wpływa negatywnie na opłacalność prowadzenia e-biznesów.
Zwrot towaru w sklepie stacjonarnym a internetowym
Czy zwrot towaru w sklepie stacjonarnym i internetowym odbywa się na takich samych zasadach? Okazuje się, że nie. W tradycyjnym sklepie mamy bowiem możliwość osobistego obejrzenia produktu przed dokonaniem ostatecznego wyboru oraz zakupu.
Kiedy finalizujemy transakcję online, wiedzę na temat danego asortymentu czerpiemy zaś wyłącznie z opisów i zdjęć, przygotowanych przez pracowników e-sklepu. Możemy jedynie wspomagać się opiniami innych konsumentów, którzy kupili dany produkt na odległość.
Wielu klientów prosi też e-sprzedawców, by odpowiedzieli na ich dodatkowe pytania lub wysłali im więcej zdjęć wybranego towaru. Im więcej kupujący otrzyma bowiem danych na temat produktu, tym mniejsze jest prawdopodobieństwo, że będzie chciał go odesłać.
Czy klienci w sklepie stacjonarnym również mają 14 dni na to, by dokonać zwrotu towaru? Zasada 14 dni na zwrot nie obowiązuje w tradycyjnym handlu. W praktyce właściciele wielu sklepów, hurtowni lub marketów uwzględniają reklamacje pod warunkiem, że dany produkt ma wady fabryczne.
Sprzedawcy zwracają też konsumentom pieniądze za zepsutą żywność, której jakości nikt nie jest w stanie ocenić w momencie zakupu (dotyczy to najczęściej nabiału, mięsa lub wyrobów garmażeryjnych).
Jakich towarów zakupionych przez Internet nie można zwracać?
Kiedy klient e-sklepu nie ma możliwości odstąpienia od umowy i prawa zwrotu towaru, kupionego w sieci? Ustawa o prawach konsumenta wyraźnie wskazuje, że zwrotom nie podlegają:
- produkty, o których klient wiedział, że nie podlegają zwrotom,
- dobra nabyte podczas aukcji lub licytacji,
- towary wykonywane na indywidualne zamówienie konsumenta i zgodnie z jego wytycznymi (są to na przykład: meble lub obrazy, odzież, wyroby cukiernicze itp.),
- towar używany,
- produkty, mające krótki termin przydatności,
- artykuły zapieczętowane lub sprzedawane w pakietach, wielopakach (zapieczętowanych towarów nie powinniśmy otwierać, jeśli zamierzamy je zwrócić).
Wyżej wymienionych produktów nie można zwrócić do e-sklepu, bez względu na powód. Warto jednak każdorazowo zwrócić się do sprzedawcy z prośbą o indywidualne rozpatrzenie sprawy i możliwości odstąpienia od umowy. Często okazuje się bowiem, że właściciele e-biznesów elastycznie podchodzą do kwestii zwrotów, w zależności od specyfiki zamówienia i przedmiotu wykonywanej działalności.
Zwrot towaru w e-sklepie: wzór formularza odstąpienia od umowy sprzedaży
Prawo konsumenta jasno wskazuje, że klienci sklepów internetowych mogą odesłać towar, który im nie odpowiada i mają na to 14 dni kalendarzowych. Obowiązek poinformowania konsumenta o przysługującym mu prawie zwrotu spoczywa zaś na właścicielu e-sklepu. To właśnie on opracowuje regulamin i wzór formularza odstąpienia od zakupu.
Brak gotowych dokumentów odstąpienia od umowy
A co zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca nie udostępnia gotowych dokumentów? Warto wówczas skorzystać z formularzy, opracowanych przez UOKiK. Jak wynika z ich treści, klient nie musi podawać przyczyny zwrotu, wpisuje jedynie dane teleadresowe i nazwę towaru, który zamierza oddać. Jeśli od chwili zakupu lub otrzymania paczki nie minęło 14 dni i zamówiony produkt nie znajduje się na liście artykułów niepodlegających zwrotom, sprzedawca ma obowiązek pozytywnie rozpatrzyć wniosek.
