Sukces e-sklepu oznacza wzrost ilości pełnych koszyków, sfinalizowane transakcje i pozytywne opinie zadowolonych klientów. Twórcy najprężniej działających sklepów internetowych stale dostosowują swoją stronę sprzedażową do doświadczeń i potrzeb użytkowników. Dzięki analizie zachowań, opinii i oczekiwań konsumentów powstają dochodowe e-biznesy. W e-commerce bardzo łatwo jest jednak popełnić błędy, które skutkują porzuconymi koszykami i niskim współczynnikiem konwersji. Oto lista najczęstszych błędów w e-sklepach.
Jakie są standardy obsługi klienta w sklepie internetowym?
Jakie są podstawowe błędy w obsłudze klientów sklepu internetowego? Zanim poznamy odpowiedzi na to pytanie, należy pamiętać o podstawowych zasadach prowadzenia stron sprzedażowych. Konsumenci, którzy chcą dokonać zakupów online, oczekują, że:
- szybko i sprawnie znajdą towar (dzięki nawigacji, katalogom i wyszukiwarce nie będą błądzić po stronie w poszukiwaniu produktu),
- wybiorą dogodne opcje wysyłki i formy płatności,
- zapłacą za towar bez problemów technicznych i ukrytych kosztów dodatkowych,
- w razie wykrycia wady lub chęci zwrotu szybko rozwiążą problem w e-sklepie.
W obecnych czasach standardem w e-commerce jest dialog z klientem. Konsumenci potrzebują wyczerpujących informacji na temat wybranego asortymentu. W razie dodatkowych pytań obsługa sklepu internetowego powinna być w pełnej gotowości i odpowiadać na każde pytanie w sposób kulturalny oraz wyczerpujący.
Nieintuicyjne wyszukiwanie produktów i funkcjonalności
Nieprzemyślany, chaotyczny i nieintuicyjny układ strony jest bez wątpienia jednym z najgorszych błędów na stronach www. To właśnie ten błąd sprawia, że proces zakupowy kończy się fiaskiem, a klient opuszcza witrynę (lub aplikację) po kilku minutach. Użytkownik, poszukujący produktu na stronie, czuje narastającą złość i frustrację, gdy nie może odnaleźć określonych funkcji, przycisków czy informacji o towarze.
Oczekiwania konsumentów podczas przeglądania strony www
Konsumenci poruszają się po stronach www w pewien charakterystyczny sposób. Oczekują oni bowiem, że wszystkie kluczowe funkcje znajdą od razu, bezpośrednio po wejściu na stronę. Gdy tak się nie dzieje, wycofują się i szukają alternatywnych rozwiązań u konkurencji. Co można zrobić, by ułatwić użytkownikom poruszanie się po stronie? Bardzo ważne na etapie projektowania szablonu sklepu jest umieszczenie na stronie głównej prostej nawigacji. Warto też pamiętać o tym, że przeszkodami w odbiorze treści strony są także: nadmiar elementów graficznych, kontrasty barwne, tęcza kolorów i wyskakujące okienka.
Niska jakość obsługi klienta
Błędem, który popełnia wielu właścicieli biznesów online, jest niska jakość obsługi klientów. Kiedy chat i elektroniczny system obsługi klienta nie działają, konsumenci nie mogą uzyskać dodatkowych informacji i odpowiedzi na nurtujące ich pytania. Brak płynnej komunikacji powoduje, że sklepy internetowe tracą popularność i renomę. Niezadowoleni użytkownicy, zignorowani przez obsługę sklepów online, nie pozostawiają przysłowiowej suchej nitki na e-sprzedawcy.
Brak pomocy i odpowiedzi
Krytyka dotyczy również stylu i jakości komunikacji – nie wystarczy bowiem udzielić krótkich odpowiedzi na zadawane pytania. Chodzi również o to, by klient poczuł się ważny i otrzymał wyczerpującą, branżową wiedzę w sposób kulturalny i angażujący obie strony. Konsumenci oczekują szybkiej reakcji i wsparcia technicznego personelu sklepu (taka też jest idea zakładania chatów i formularzy kontaktowych na stronie internetowej). Brak odpowiedzi na zadawane pytania lub udzielanie informacji ogólnikowych w postaci przekierowań, lub linków nie świadczy najlepiej o kompetencjach e-sprzedawcy. Niska jakość obsługi szybko obraca się też przeciwko właścicielom e-biznesów, którzy notują spadki sprzedaży.
Krótkie i niedokładne opisy produktów
Dobry content i wartościowe strony produktów są podstawą współczesnego e-handlu. Niestety, sklepy internetowe często pomijają tę kwestię i koncentrują się na działaniach stricte sprzedażowych, takich jak: kampanie w Google Ads czy w social mediach. Tymczasem klient, zachęcony skuteczną reklamą, po wejściu na stronę niskiej jakości szybko się rozczarowuje, widząc niechlujnie przygotowane treści.
Konsumenci przed podjęciem decyzji zakupowej potrzebują różnych danych, na przykład:
- wykazu dostępnych rozmiarów, kolorów, opcji dostaw,
- danych producenta,
- funkcjonalności produktu,
- zalet asortymentu.
Brak zdjęć produktu
Osoby kupujące w Internecie nie mogą dotknąć danego produktu tak, jak w sklepie stacjonarnym. Dlatego tak istotne są odpowiednie fotografie produktowe, aby klient wiedział, co wybiera. Często sprzedający o tym zapominają, a zdjęcia są niedokładne lub niewielkie.
Brak informacji o gwarancji oraz zasadach zwrotu
Bardzo ważną informację stanowi również okres gwarancji czy warunki przyjmowania zwrotów zakupionych produktów. Brak wyczerpujących opisów oferowanych towarów wprawia klientów w zakłopotanie, budzi nieufność i źle świadczy o firmie. Poważny błąd popełnia również ten sprzedawca, który w kartach produktu dodaje wyłącznie zdjęcia, cenę i guzik: kupuję. Jest to bardzo nieprofesjonalna i ryzykowna taktyka sprzedażowa, ponieważ doinformowani konsumenci często odsyłają towary, niespełniające ich oczekiwań. To z kolei generuje dodatkowe koszty obsługi zwrotów i wpływa negatywnie na odbiór marki.
Konieczność założenia konta
Znaczna część klientów e-sklepów nie znosi formalności. Szczególną odrazę konsumentów budzą głównie rozbudowane, złożone formularze zakupowe i wymóg założenia konta. Ludzie różnie odbierają fakt, że chcesz mieć w swojej bazie danych ich adres e-mail, numer telefonu czy nazwisko. Zmuszane kupujących do podawania danych osobowych nie jest dobrą strategią budowania długofalowych relacji biznesowych. Taki błąd powoduje, że sklep internetowy traci wielu potencjalnych klientów. Jak zatem sfinalizować sprzedaż, gdy nie znamy dobrze nawyków i potrzeb docelowego odbiorcy?
W e-commerce każdy nowoczesny sklep internetowy daje użytkownikom do wyboru 2 opcje:
- zakup z rejestracją konta (w zamian za podanie adresu e-mail klienci otrzymują kody rabatowe, newslettery itd.),
- zakup jednorazowy bez rejestracji (wystarczy podać numer telefonu lub adres e-mail, na który sprzedawca wysyła jedynie potwierdzenie przyjęcia zamówienia).
Każdy klient powinien sam wybrać, czy chce zakładać konto, czy jest zainteresowany wyłącznie jednorazowym zakupem. Brak możliwości wyboru jest działaniem wbrew interesowi kupującego i sklepu internetowego!
Ukryte koszty, o których klient dowiaduje się zbyt późno
W momencie finalizowania transakcji nikt nie lubi niespodzianek w postaci dopłat. Jeśli po wybraniu metody płatności kupujący nagle widzi, że musi ponieść dodatkowe koszty, o których wcześniej nie było wzmianki, porzuca koszyk i odchodzi do konkurencji. Taka dezinformacja może też słono kosztować e-sprzedawcę. Działa on bowiem wbrew kodeksowi cywilnemu i prawom konsumenta, ponieważ zataja kluczowe informacje, niezbędne do podjęcia decyzji zakupowej.
Klient powinien poznać wszystkie koszty, zanim dotrze do etapu finalizowania zakupów w sieci. Doliczanie ukrytych opłat za usługę pakowania, transport, czy opcję wyboru niestandardowych produktów jest działaniem krótkowzrocznym – to balansowanie na pograniczu prawa.
Niewielki wybór metod płatności
Co sprawia, że klienci nagle porzucają koszyki? Bardzo często powodem jest niewielki wybór metod płatności. Nietrudno zauważyć, że największe i najprężniej działające sklepy online i platformy sprzedażowe oferują swoim klientom zarówno płatność przelewem tradycyjnym, jak i zapłatę blikiem, kartą debetową, kartą kredytową oraz zasobami z e-portfela. Różnorodność metod płatności wpływa na konkurencyjność biznesów i sprawia, że konsumenci chętnie finalizują transakcje.
Jeśli dany sklep ma ograniczony wybór opcji i oferuje wyłącznie szybkie przelewy bądź zakupy kartą kredytową, część jego klientów zrezygnuje z transakcji. W niektórych branżach, takich jak: sprzedaż porcelany, urządzeń RTV i AGD bardzo popularną metodę płatności stanowi pobranie. Brak takiej opcji również jest błędem, przez który maleje sprzedaż.
Posprzedażowa obsługa klienta nie działa jak należy
Klient nie jest zadowolony z zakupionego produktu? Zadaniem każdego sklepu online jest odbiór towaru i jak najszybsze rozpatrzenie reklamacji lub przyjęcie zwrotu. Niestety wielu właścicieli e-biznesów skupia się wyłącznie na procesie sprzedaży i logistycznej obsłudze zamówień. Sprawy zwrotów personel magazynów realizuje zaś bardzo opieszale, co budzi niesmak i frustrację kupujących.
Jakie inne błędy, związane z procesem reklamacji, popełniają e-sprzedawcy? Oto lista najczęstszych uchybień:
- na stronach www brakuje formularzy reklamacyjnych lub są one ukryte,
- sklep nie odpowiada na maile i telefony konsumentów,
- sprzedawcy nie udzielają kupującym dokładnej instrukcji, jak zwrócić towar,
- przyjmujący reklamację nie odnoszą się do próśb i sugestii klientów.
Wsparcie posprzedażowe dotyczy również sytuacji, gdy klienci nie wiedzą, jak korzystać z zamówionego towaru lub mają problemy techniczne albo też dodatkowe pytania, dotyczące zakupów. Błędem sprzedawców w e-sklepach jest bagatelizowanie zapytań lub udzielanie zdawkowych odpowiedzi po sfinalizowaniu transakcji. Pozostawienie konsumenta samemu sobie w wielu sytuacjach skutkuje utratą pozytywnej opinii i przejściem klienta do konkurencji.
Podsumowanie
Obsługa klienta jest jednym z najważniejszych elementów, które wpływają na sukces w branży e-commerce. Tylko zadowolony klient wróci do sklepu i zrobi ponowne zakupy, a także poleci go znajomym. Zatem warto skupić się na jego potrzebach. Skoro już poznałeś często popełniane błędy, to wiesz czego unikać. Stawiaj klienta na pierwszym miejscu, a z pewnością uda Ci się stworzyć dobrze działający e-sklep.
