Gdy w latach 80. i 90. ubiegłego wieku powstawały pierwsze na świecie sklepy internetowe, konsumenci dopiero uczyli się, czym one są i jak korzystać z oferty online. Po bliższym poznaniu zasad działania e-sklepów klienci zaczęli oceniać różne aspekty ich funkcjonowania. Stopniowo zaczęła się też kształtować świadomość indywidualnych potrzeb konsumentów. Czym jest świadomość konsumencka i w jaki sposób wpływa ona na rynek e-commerce? Poszukajmy odpowiedzi.
Co to jest świadomość konsumencka?
Pod pojęciem świadomości konsumenckiej kryje się zarówno znajomość przysługujących klientom praw, jak i ich obowiązków względem sprzedawców. To także wiedza na temat osobistych potrzeb, stylu czy indywidualnych poglądów. Klient świadomy to taki klient, który doskonale wie, czego chce i potrafi w sposób komunikatywny wyrazić swoje oczekiwania już na etapie dokonywania wyborów zakupowych. Świadomość konsumencka determinuje zachowanie, styl zakupowy i znacząco wpływa też na poziom zadowolenia z dokonywanych wyborów.
Co kształtuje rynek e-commerce?
To właśnie wzrastająca z każdym rokiem świadomość konsumentów na całym świecie znacząco wpływa na kierunki zmian w branży e-handlu. Sklepy internetowe coraz bardziej koncentrują się na projektowaniu oferty pod kątem doświadczeń, oczekiwań i sugestii użytkowników. Aktualnie firmy przywiązują również większą wagę do:
- jakości treści i opisów produktów oraz usług, prezentowanych w sieci,
- wyglądu i etykiet oferowanych towarów,
- tworzenia przejrzystych zapisów regulaminów i warunków zwrotów czy reklamacji,
- doboru ekonomicznych i ekologicznych rozwiązań, które cenią konsumenci.
Jakie aspekty obejmuje świadomość konsumencka?
Świadomość konsumencka jest pojęciem złożonym i obejmuje różne aspekty rzeczywistości, w której istniejemy. Chodzi głównie o kwestie prawne, ekologiczne, psychologiczne, ekonomiczne, logistyczne i estetyczne. Jak to rozumieć? Klienci są bowiem coraz bardziej wymagający względem e-sprzedawców. Kupujący świetnie znają przysługujące im prawa i na bieżąco monitorują konkurencyjne ceny, korzystając z ogólnodostępnych porównywarek online. Przeciętny konsument XXI wieku jest też w stanie bez trudu rozpoznać najbardziej prestiżowe marki. To brandy, których produkty są rozpoznawalne na całym świecie, a ich posiadanie oznacza zwykle wysoki status materialny właściciela.
Przemyślane zakupy oznaczają również, że klient świadomie wybiera cenę i formę dostawy. Wielu świadomych konsumentów zwraca również uwagę na to, czy wybrany e-sklep i przewoźnik zapewniają ekologiczne opakowania oraz możliwość eko dostaw zbiorczych, do automatów Paczkomat lub PaczkoPunktów. Po dokonaniu zakupu wymagający klienci coraz częściej domagają się też potwierdzenia finalizacji transakcji w formie elektronicznych dowodów zakupu, dołączanych również do przesyłek.
Jak świadomość konsumencka wpływa na decyzje zakupowe?
Aktualnie większość sklepów internetowych dba o to, by ich oferta i polityka odpowiadały oczekiwaniom świadomych konsumentów. Bagatelizowanie potrzeb klientów bardzo negatywnie wpływa bowiem na konkurencyjność e-sprzedawcy. Warto też pamiętać o tym, w jaki sposób konsumencka świadomość determinuje decyzje zakupowe. Klienci chętniej finalizują transakcje w tych sklepach internetowych, które od pierwszej interakcji wzbudzają ich zaufanie, to znaczy:
- oferują konkurencyjne ceny,
- mają rozsądną, pro-konsumencką politykę zwrotów i reklamacji,
- zapewniają różnorodne metody płatności i formy wysyłki,
- dynamicznie i w sposób kompetentny udzielają wszelkich dodatkowych instrukcji, odpowiedzi itp.
Ekologia w e-commerce – czego oczekują klienci?
Wraz z rozwojem cywilizacji zachodniej rośnie wiedza ekologiczna konsumentów, którzy chcą być eko i ograniczyć swój ślad węglowy. Świadomi klienci e-sklepów doceniają wkład i działania, jakie właściciele e-biznesów podejmują na rzecz ochrony środowiska naturalnego. Popularność zyskują nowe, ekologiczne produkty i rozwiązania, na przykład: opakowania z tworzyw biodegradowalnych, materiałów nadających się do recyklingu bądź pudełka wielorazowego użytku. Nietrudno dostrzec też związek pomiędzy ekologią a najczęściej wybieraną formą dostaw, jaką są automaty Paczkomat i inne punkty zbiorcze. To opcja, którą cenią zwłaszcza konsumenci, zainteresowani ochroną środowiska i klimatu.
Jakość i sposób zapakowania przesyłki
Świadomi kupujący zwracają również uwagę na jakość i sposób przygotowania wysyłek. Obecnie passé są zbyt duże opakowania, wypełnione po brzegi śmieciami lub wypełniaczami z plastiku. Irytację klientów wzbudzają folie typu stretch, wielkie, styropianowe formy i poduszki powietrzne, które zajmują w domowym koszu zbyt dużo przestrzeni. Na szacunek i zaufanie konsumentów mogą zaś liczyć te sklepy, które inwestują w nowe, ekologiczne rozwiązania, by ograniczyć ilość zbędnych odpadów w procesie przygotowywania wysyłek.
Czym jest świadomość marki?
Pod pojęciem świadomości konsumenckiej można także rozumieć świadomość marki. To inaczej znajomość danego brandu i wiedza na temat jego unikalnych cech, właściwości lub wartości, jaką wnosi w życie klientów. Co ciekawe, konsument XXI wieku wiele decyzji zakupowych podejmuje instynktownie, bazując na swojej znajomości marek, które lubi i wybiera od lat. W jaki sposób może przejawiać się świadomość marki? Jest to wiedza na temat jej pochodzenia, twórców, logo, procesów produkcyjnych, cen, idei czy jakości stosowanych w produkcji materiałów (surowców, rozwiązań itd.). Kupujący bardzo często świadomie i celowo wybierają marki, które dobrze poznali i na których nigdy się nie zawiedli.
Sukces na rynku e-commerce
W branży e-commerce sukces odnoszą wyłącznie firmy, inwestujące w rozpoznawalność i wysoką jakość swoich marek. Największą szansę na zyski i wzrost liczby lojalnych klientów mają wyłącznie te przedsiębiorstwa, które uważnie analizują potrzeby swojej grupy docelowej. Kiedy bowiem konsumenci identyfikują się z marką i czują, że w 100% odpowiada ona ich potrzebom, chętniej wracają na zakupy, wybierając swój sprawdzony produkt.
Z czego wynika wzrost świadomości konsumenckiej na polskim rynku e-commerce?
Polski rynek e-commerce stale się rozwija, a wraz z nim poważnym przeobrażeniom ulega świadomość klientów. Wielu konsumentów ma już wypracowane własny styl robienia zakupów online, sprecyzowane potrzeby i wymagania. Z czego wynika w Polsce wzrost wiedzy i świadomości klientów sklepów internetowych? Przyczyn tego stanu rzeczy jest kilka.
Do najważniejszych czynników, które sprawiły, że ludzie chętniej i mądrzej kupują online, należą między innymi:
- upowszechnienie się Internetu,
- zaostrzenie kwestii, związanych z bezpieczeństwem obsługi transakcji, dokonywanych przez Internet,
- możliwość sprawdzenia wiarygodności e-sklepu (NIP firmy można sprawdzić w bazie CEIDG, w Internecie są też dostępne wizytówki firm i opinie innych klientów),
- dostęp do konkurencyjnych ofert sklepów, działających globalnie,
- wprowadzenie recenzji produktów lub punktacji w postaci gwiazdek itp.,
- wymiana informacji i opinii konsumenckich na forach i grupach tematycznych w social mediach.
W Polsce (i na całym świecie) inicjowanie ciągłego dialogu między konsumentami jest bardzo popularnym i rozwojowym trendem. To właśnie on kształtuje w dużej mierze postawy oraz oczekiwania konsumenckie. Klienci chętnie i spontanicznie rozmawiają na temat wybranych ofert i asortymentu. Opinie, pozostawione w sieci, stają się ważnym punktem odniesienia dla kolejnych konsumentów, poszukujących informacji o produkcie.
Co współczesny konsument wie na temat swoich praw?
Nie ulega wątpliwości, że obecnie klienci branży e-commerce dysponują stosunkowo wysokim poziomem wiedzy formalno-prawnej. Wynika to zarówno z regularnie prowadzonych kampanii informacyjnych, finansowanych przez instytucje państwowe, jak i z lepszego zrozumienia mechanizmów działania e-handlu. Klienci sklepów internetowych mają po swojej stronie wsparcie Rzecznika Ochrony Konsumentów i w sytuacjach spornych mogą skorzystać z infolinii konsumenckiej.
Współcześni konsumenci zwykle wiedzą, że mają prawo zwrotu towarów w ciągu 14 dni oraz że przysługuje im prawo reklamacji każdego towaru, który okazał się wadliwy. Klienci e-sklepów otwarcie mówią i piszą o swoich prawach, domagając się bardziej szczegółowych kart produktowych czy pisemnego potwierdzenia szczegółów zamówienia.
Jak zmienia się świadomość konsumencka w Polsce i na świecie?
Wiedza i świadomość konsumencka zdecydowanie wpływają na to, jak w najbliższych latach będzie się rozwijać branża e-commerce. W Polsce i na świecie zmieniają się potrzeby i oczekiwania klientów – i to właśnie one wyznaczają kierunek zmian w sposobie funkcjonowania czy promowania e-biznesów. Kupujący nie ulegają już zbyt łatwo chwytom marketingowym i coraz rzadziej są skłonni kupić przysłowiowego kota w worku tylko dlatego, że niewiele kosztuje. Świadomi klienci dobrze wiedzą, że niska cena oznacza zwykle niską jakość produktu. Niedopracowany wygląd czy brak określonych funkcjonalności w e-sklepie również budzą zażenowanie i chęć przejścia do konkurencji. Konsumenci, wybierający zakupy online, wymagają od każdego sprzedawcy elastycznego podejścia i dialogu, a jeśli nie mogą na nie liczyć, porzucają swoje koszyki.
