Wielu konsumentów, robiąc zakupy online, automatycznie klika opcję: akceptuję regulamin, by móc jak najszybciej złożyć zamówienie. Kiedy jednak okazuje się, że towar nie spełnia oczekiwań, a e-sprzedawca ma prawo odmówić zwrotu, klient odczuwa zdziwienie, czuje się oszukany i niedoinformowany. Dlaczego warto czytać regulaminy serwisów internetowych? Czym one są i jakie elementy powinny zawierać? Odpowiedzi na te pytania znajdziesz poniżej.
Czym są regulaminy sklepów internetowych?
Zgodnie z Ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną, każdy usługodawca, prowadzący sklep internetowy, powinien stworzyć własny regulamin. Jest to rodzaj umowy pomiędzy dwiema stronami: sprzedającym i kupującym, określającej ich prawa oraz wzajemne obowiązki. Regulamin świadczenia usług w e-sklepie powinien być umieszczony w widocznym, ogólnodostępnym miejscu (lub w kilku miejscach), na stronie głównej i pod formularzem zamówienia.
Kto odpowiada za tworzenie regulaminów w e-sklepach?
Autorami regulaminów w sklepie internetowym są najczęściej ich właściciele. To właśnie oni przy współpracy z prawnikami opracowują szczegółowe zasady zawarcia umowy i dokonywania transakcji w sieci. Prawnicy muszą zaś zweryfikować, czy zapisy są zgodne z prawem.
Zakupy w sieci a zakupy tradycyjne – oto podstawowa różnica, o której warto pamiętać
Stulecia dokonywania zakupów w sposób tradycyjny, face to face, przyzwyczaiły nas, konsumentów, do tego, że możemy szybko ocenić jakość towaru, usługi lub transakcji. W sklepie stacjonarnym na miejscu dokonujemy oględzin, dowiadujemy się od sprzedawcy, jakie są zasady zakupów, płacimy i otrzymujemy dowód zakupu w postaci paragonu lub faktury. Transakcje online są znacznie bardziej skomplikowane niż transakcje tradycyjne. Są one związane z wysokim ryzykiem utraty pieniędzy i danych osobowych. Z tego właśnie powodu regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną powinien chronić konsumenta i w sposób rzetelny informować go o zasadach dokonywania zakupów w wybranym e-sklepie. A dlaczego klienci powinni je czytać? Przekonajmy się razem!
Regulamin sklepu – podstawy prawne
Regulamin sklepu online powinien opierać się na aktualnych, obowiązujących przepisach następujących ustaw, w tym:
- Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta,
- Kodeksu cywilnego,
- Ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną,
- Ustawy z dnia 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług,
- Ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.
To oczywiście nie wszystkie przepisy, które dotyczą zasad świadczenia usług drogą elektroniczną. Twórcy regulaminów w polskich e-sklepach powinni również bazować na przepisach unijnych i regulacjach, dotyczących wybranych branż. Szczegółowy wykaz obowiązujących aktów prawnych, do których powinien odnosić się regulamin sklepu internetowego, można również znaleźć na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w zakładce: prawo.
Regulamin sklepu internetowego – co musi obowiązkowo zawierać?
Stworzenie regulaminu w e-sklepie jest jednym z najtrudniejszych wyzwań, stojących przed jego właścicielem. Taki dokument musi bowiem w sposób wyczerpujący, logiczny i merytoryczny odpowiadać na wszelkie pytania oraz wątpliwości konsumentów. Warto pamiętać o tym, że w praktyce nie istnieje coś takiego, jak wzór regulaminu sklepu internetowego. Każdy biznes ma własną specyfikę, więc kopiowanie cudzych treści nie ma większego sensu. Można jedynie określić pewne kluczowe elementy, których nie powinno zabraknąć w umowie pomiędzy sprzedawcą i jego klientem. O jakich elementach mowa?
Są to między innymi:
- dane sprzedającego (NIP, adres, dane kontaktowe, osoba reprezentująca),
- wykaz najważniejszych definicji, stosowanych w umowie,
- zakres świadczonych usług i zasady dokonywania transakcji,
- informacje na temat prawa odstąpienia od umowy,
- szczegółowe warunki zwrotu i reklamacji towarów.
Co wyróżnia dobry regulamin sklepu internetowego?
Dobry regulamin sklepu internetowego charakteryzuje się tym, że jest zrozumiały, przejrzysty i nie wprowadza konsumenta w błąd. W takim dokumencie ilość treści zostaje zredukowana do niezbędnego minimum po to, by ułatwić klientom podjęcie decyzji zakupowej lub zrozumienie wszystkich najważniejszych zagadnień. Zatem w dobrym regulaminie klient znajdzie bez trudu przydatne załączniki:
- wzór formularza odstąpienia od umowy,
- formularz reklamacyjny,
- klauzule RODO.
Drobne zapiski w regulaminie
Prawidłowo skonstruowany regulamin zakupów online nigdy nie będzie miał fragmentów, napisanych drobnym, nieczytelnym drukiem. Nie znajdziemy w nim również zawiłych sformułowań, zrozumiałych jedynie dla prawników. W treści regulaminu nie może być także również klauzul niedozwolonych. Czym one są? To podejrzane zapisy, które wyłączają odpowiedzialność sprzedawcy lub są sprzeczne z obowiązującym prawem konsumenckim. (Na stronie UOKiK dostępne są szczegółowe informacje na temat rodzajów i rejestrów aktualnych klauzul niedozwolonych i związanych z nimi uprawnień konsumenckich). Przykładem niedozwolonej klauzuli może być odmowa prawa zwrotu lub odrzucenie prawa rękojmi w e-sklepie.
Zmiany w regulaminie sklepu online
Jeśli w danej firmie konieczna okaże się zaś zmiana regulaminu sklepu internetowego, wszyscy aktualni klienci otrzymują stosowne informacje. Właściciele niektórych firm udostępniają nawet swoim odbiorcom szczegółowy wykaz wprowadzonych zmian (jeśli zmiany te znacząco wpływają na politykę lub mechanizm dokonywania zakupów w e-sklepie).
Dlaczego warto zapoznać się z treścią regulaminu sklepu internetowego?
Warto wypracować w sobie ważny, konsumencki nawyk i każdorazowo zapoznawać się z treścią regulaminów e-sklepów, w których dokonujemy zakupów online. I nie ma znaczenia, czy przedmiotem sprzedaży jest drobiazg za kilka złotych, czy wysokiej klasy sprzęt RTV za kilka tysięcy złotych. Dlaczego czytanie regulaminów jest tak ważne? Powodów jest kilka. Dzięki regulaminom:
- dowiadujemy się, kto jest sprzedawcą i co dokładnie nam oferuje,
- otrzymujemy instrukcję, w jaki sposób bezpiecznie sfinalizować transakcję,
- poznajemy zasady dokonywania reklamacji i zwrotów w wybranym sklepie,
- możemy szybko zweryfikować, czy w związku z zakupem nie zostaniemy obciążeni dodatkowymi kosztami, związanymi z przygotowaniem lub ubezpieczeniem przesyłki.
W regulaminach sklepów internetowych znajdują się zapisy, mówiące między innymi o tym, jak należy odesłać reklamowany towar i jakie są okresy gwarancji producenta. Jest to więc pewnego rodzaju FAQ, czyli zbiór odpowiedzi na najważniejsze pytania, dotyczące kwestii, związanych z zakupem, zwrotami i gwarancjami. Regulaminy sklepu internetowego okazują się zatem bardzo pomocne we wszelkiego rodzaju sporach konsumenckich.
Regulamin sklepu internetowego a bezpieczeństwo danych w sieci (RODO)
Warto czytać regulamin sklepu internetowego dlatego, że jest to jedyny, skuteczny sposób, by dowiedzieć się, kto jest administratorem naszych danych. Z zapisów regulaminu powinno jasno wynikać, czy danymi zarządza właściciel e-sklepu, w którym dokonujemy zakupu, czy może jest to nieznana nam firma zewnętrzna. Niestety w sieci bardzo często dane stają się towarem. Bazy mailingowe przechodzą zaś płynnie z rąk do rąk, wykorzystywane przez globalne korporacje w celach marketingowych. Kiedy uważnie przeczytamy regulamin sklepu internetowego i politykę RODO danej firmy, możemy uniknąć wielu nieporozumień i uchronić swoje dane. Mamy też prawo zakwestionować niektóre zapisy regulaminu, które naszym zdaniem naruszają zasady ochrony danych osobowych.
Nie czytasz regulaminów e-sklepów? Sprawdź, jakie mogą być konsekwencje
Z jakimi problemami najczęściej borykają się klienci, którzy nie czytają regulaminów sklepów internetowych? Oto krótka lista:
- Kupujący ma poważnym problem z odesłaniem towaru do e-sklepu, ponieważ jest to przedmiot niepodlegający prawom zwrotu (na przykład wykonywany na zamówienie lub mający krótki termin przydatności).
- Właściciel e-sklepu nie chce oddać nadwyżki kosztów przesyłki, które klient poniósł, odsyłając towar (kupującemu przysługuje zwykle zwrot kwoty równoważnej cenie, jaką zapłacił za przesyłkę sprzedawca).
- Sprzedawca w regulaminie wyraźnie zaznacza, że konsument musi odebrać towar osobiście. Kupujący nie czyta tej informacji i ma bezzasadne roszczenia względem e-sklepu.
- Klient odsyła wadliwy towar w dowolnym momencie, lekceważąc okresy gwarancji, wskazane przez producentów. Sprzedawca odrzuca reklamację i odmawia bezpłatnej naprawy lub wymiany towaru.
Podsumowanie
Jak widać na powyższych przykładach, niezapoznanie się z regulaminem sklepu internetowego może mieć różne, niekorzystne następstwa. W niektórych, uzasadnionych przypadkach sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu towaru. Zdarza się też tak, że właściciel e-sklepu obciąża konsumenta dodatkowymi kosztami, związanymi z przesyłką rzeczy oddawanych do naprawy. W skrajnych przypadkach, gdy klient akceptuje regulamin, nie zapoznając się z nim, sklepy mogą żądać zapłaty za towar niespełniający oczekiwań, a spory konsumenckie znajdują rozwiązanie dopiero w drodze sądowej, a nawet w postępowaniu komorniczym. Dlatego też zawsze warto zapoznawać się z regulaminem, aby potem unikać nieprzyjemnych sytuacji i zaskoczenia!
Pamiętaj też, że brak regulaminu w sklepie powinien uruchomić lampkę ostrzegawczą, że coś nie tak z danym e-commerce. To obowiązkowy element sprzedaży w sieci.
