Porzucone koszyki to bardzo nieprzyjazne dla środowiska e-commerce zjawisko. Każdy sklep internetowy podejmuje działania mające na celu zmniejszenie rezygnacji z zamówień, które wiążą się z utratą potencjalnego klienta. Dowiedz się, co wpływa na porzucone koszyki i jak im zapobiegać.
Porzucone koszyki w sklepie internetowym
Porzucone koszyki to element sprzedaży e-commerce, z którym zmaga się większość sklepów internetowych. Zjawisko porzucenia koszyka polega na dodaniu przez klienta towaru do elektronicznego koszyka i późniejszej rezygnacji z zakupów. Porzucony koszyk równa się niedokończeniu braku finalizacji transakcji. Rezygnacja z zakupów to częste zjawisko. Przerwany proces zakupowy stanowi około 70% wszystkich transakcji dokonywanych online. Sklepy internetowe stale zmagają się ze zjawiskiem porzuconych koszyków, odzwierciedlających ilość potencjalnych klientów, których coś odwiodło od zakupu.
Przyczyny porzucania koszyków w sklepach internetowych
Nic nie dzieje się bez przyczyny, a więc i porzucone koszyki są skutkiem pewnych działań. Na cały przebieg zakupów składają się elementy, które zachęcają lub zniechęcają klientów do sfinalizowania zamówienia. Opuszczanie sklepu internetowego po dodaniu produktu do koszyka może być skutkiem oddziaływania kilku czynników. Jednym z najbardziej powszechnych powodów rezygnacji z zakupów, jest odkrycie przez klienta ukrytych kosztów. Jeśli sklep oferuje atrakcyjną cenę artykułu, a po dodaniu produktu do koszyka okazuje się, że w celu złożenia zamówienia trzeba opłacić horrendalnie drogie koszty wysyłki, cło czy dodatkową opłatę związaną z podatkami, to klienci czują się oszukani. Niemiłe zaskoczenie przy składaniu zamówienia może poskutkować tym, że klient szybko opuści stronę sklepu właśnie na etapie wyboru rodzaju przesyłki.
Inny czynnik, na który zwraca uwagę każdy użytkownik i internetowy konsument, stanowi przejrzystość strony sklepu. Klienci nie lubią kupować w ciemno. Kupujący online stawiają na odpowiedzialnych sprzedawców, których rozpoznać można między innymi po tym, że udostępniają na stronie wszelkie dane kontaktowe i adresowe. Użytkowników e-commerce do finalizacji transakcji i całych zamówień zniechęca również rozbudowany proces zakupowy, który narzuca sklep internetowy. Chcąc zapobiec porzucaniu koszyka, warto zminimalizować ilość kroków prowadzących do złożenia zamówienia. Zrezygnuj z niepotrzebnych pytań oraz formularzy, które wydłużają proces zakupów i irytują użytkowników strony internetowej. Warto postawić też na nieobowiązkową rejestrację, ponieważ tworzenie kont oraz wpisywanie loginów i haseł często nie uśmiecha się zabieganym klientom. Porzucenie koszyka przez klientów może być także efektem słabej wydolności strony internetowej. Użytkownik nie chce czekać, aby sfinalizować transakcję, a powolne ładowanie się kolejnych okien witryny niestety go do tego zmusza.
Jak ograniczyć porzucenia koszyka?
Aby sklep internetowy przynosił korzyści wynikające z finalizacji zamówienia, należy zadbać o komfort klienta w trakcie zakupów. Oprócz zadbania o dobrą wydajność strony internetowej musisz zapewnić również przejrzystość witryny na każdym etapie procesu zakupowego, poczucie bezpieczeństwa klientów oraz atrakcyjną ofertę cenową. Przejrzystość, oprócz danych kontaktowych i redukcji zbędnych kroków, zapewniają stronie również klarowne informacje o kosztach dostawy i możliwościach zwrotu. Są to ważne elementy, które rzutują na cały przebieg dokonywania zakupów. Koszty i sposoby dostawy często stanowią dla klienta czynnik decydujący o całym procesie zakupu w sklepie internetowym. Chcąc ograniczyć ilość porzuconych koszyków, zadbaj o zapewnienie klientom dogodnych form doręczenia. Pamiętaj również, że wysokie koszty dostawy potrafią skutecznie odstraszyć klientów. Czynnikiem, który klient odbierze jako zdecydowaną zachętę do finalizacji zamówień, będzie przystępna cenowo lub nawet darmowa dostawa. Możliwość zwrotu produktu jest niezwykle pożądaną właściwością sklepów internetowych, a zwłaszcza tych, które sprzedają odzież, obuwie czy inne elementy garderoby. Klienci odczuwają komfort psychiczny, wiedząc, że jeśli zakupione produkty nie będą odpowiednio leżeć lub po prostu im się nie spodobają, będą mogli bez problemu je zwrócić. Warto przy tym zaznaczyć, że zapewnienie możliwości oddania produktów nie musi koniecznie wiązać się z masowym odsyłaniem zamówień. Klienci zazwyczaj kupują rozważnie i nie oddają produktów, ale potrzebują wewnętrznego poczucia bezpieczeństwa oraz zapewnienia, że w razie potrzeby zwrot nie będzie problemem.
Zanim klient doda produkt do koszyka, musi zdecydować się na jego kupno. Na decyzję zakupową w sklepie internetowym wpływają nie tylko koszty wysyłki czy możliwość zwrotu, ale i widok całej strony oraz ekspozycja samego produktu. Aby zachęcić klientów do dokonania zakupu w sklepie, zadbaj o uzupełnienie witryny o dobrej jakości zdjęcia sprzedawanego artykułu. Gdy w ofercie występują różne wersje kolorystyczne, do każdej z nich powinny być załączone fotografie. Widok strony ulepszą także widoczne recenzje i opinie innych użytkowników oraz dział pomocy w formie czatu z konsultantem. Wszystkie te elementy ułatwią potencjalnemu klientowi decyzję o dodaniu produktu do koszyka. Sama zawartość koszyka to element ważny w całym procesie składania zamówienia. Jego przejrzystość stanowi więc czynnik oddziałujący na klienta sklepu internetowego. Klient lubi kontrolować i sprawdzać, co aktualnie znajduje się w jego koszyku oraz jaki jest koszt skompletowanych w nim produktów. Warto więc stworzyć system, dzięki któremu klient po najechaniu kursorem na ikonę koszyka będzie mógł zobaczyć, co jest w jego wnętrzu. Szybki podgląd znajdujących się w koszyku artykułów eliminuje potrzebę przenoszenia się do osobnej podstrony i zapewnia zdecydowane usprawnienie procesu zakupów internetowych.
Ostatnim, ale nie mniej ważnym elementem całego przebiegu zakupów internetowych, jest kwestia płatności za produkty. Wybór płatności to czynnik decydujący o finalizacji zakupu online. Warto więc wyjść naprzeciw zdywersyfikowanym oczekiwaniom, jakie może mieć użytkownik. Potencjalnym klientom może zależeć zarówno na szybkiej, internetowej płatności, jak i możliwości wybrania wysyłki za pobraniem, w przypadku której do płatności dochodzi przy odbiorze zamówienia. Zadbaj więc o możliwość opłacenia zamówienia i przesyłki poprzez tradycyjny przelew, systemy PayPal i Przelewy24 lub za pobraniem, a wyeliminujesz porzucenie koszyka na etapie płatności.
Odzyskiwanie porzuconych koszyków
Co zrobić, gdy na którymś etapie coś poszło nie tak i klient ostatecznie zdecydował się na porzucenie koszyka? Jest kilka sposobów na zachęcenie potencjalnego kupca do powrócenia do procesu zakupowego w sklepach internetowych. Klienci rezygnują ze złożenia zamówienia z różnych powodów. Czasami wynika to z pośpiechu lub rozmyślenia się. W kwestii sklepu i jego właściciela leży zaktywizowanie niedoszłego kupca do sfinalizowania zamówienia. Jedną ze skutecznych metod wpływających na zachowanie użytkownika jest mailing. Opiera się on na wysyłaniu powiadomień o niedokończonych zakupach i czekających w koszyku produktach. Atrakcyjne mogą okazać się również informacje o promocjach na wybrany artykuł lub obniżeniu kosztów wysyłki. Jeśli mailing zaktywizuje potencjalnego klienta, to dodatkowym elementem pchającym go ku kasie internetowego sklepu, będzie zachowanie zawartości koszyka. Użytkownik, który nie będzie musiał od nowa wyszukiwać towaru, o wiele szybciej postanowi sfinalizować transakcję online.
