Kupując online, nigdy nie masz pewności, że zamówiony towar będzie spełniał Twoje oczekiwania. Bardzo często zdarza się, że produkty, wysyłane z e-sklepów, nie są zgodne z opisami lub zdjęciami, dostępnymi na stronach sprzedażowych. Wielokrotnie różnią się minimalnie kolorem, wymiarem albo też materiałem. Są również i takie sytuacje, gdy chcesz zwrócić paczkę bez podawania przyczyny. Zatem, o czym musisz koniecznie pamiętać w przypadku zwrotu towaru? Jak najprościej odesłać zamówienie do sklepu internetowego i co prawo mówi na temat możliwości zwrotów w e-sklepach? Przekonajmy się!
Zwrot towaru w sklepie stacjonarnym i internetowym – na czym polega różnica?
Wielu konsumentów chętnie kupuje online, ponieważ wiedzą, że w e-sklepie mogą zwrócić towar, jeśli nie są nim zainteresowani. Zasada zwrotu nie działa zaś w sklepach stacjonarnych, w których decyzję o zakupie poprzedzają oględziny, przymiarki, testy. Możliwość osobistej oceny i sprawdzenia jakości asortymentu w sklepie tradycyjnym automatycznie powoduje, że sprzedawca nie ma podstaw, by przyjmować zwroty. Wyjątek stanowią sytuacje, gdy towar ma wady fabryczne lub wady celowo ukryte – wówczas masz prawo żądać zwrotu pieniędzy lub wymiany produktu.
Zwrot towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym
W sklepie stacjonarnym zwykle zamiast zwrotów właściciele firm proponują możliwość reklamowania towaru, jeśli w określonym terminie, licząc od dnia zakupu, kupujący dostrzeże usterkę, wadę itp. W ramach postępowania gwarancyjnego sprzedawcy oferują różne rozwiązania, na przykład:
- zwrot pieniędzy (jeśli na stanie nie ma już podobnych zamienników, a producent nie jest w stanie naprawić usterki),
- wymianę towaru na nowy,
- zamianę produktu na inny, w tej samej cenie.
Oczywiście wybór dostępnych rozwiązań pozostaje zwykle kwestią do ustalenia pomiędzy sprzedawcą a kupującym. W sklepach internetowych wszelkie sprawy, związane z obsługą zwrotów i reklamacji, powinny być omówione w regulaminie, który musi być dostępny na stronie www sklepu.
Przed zakupem poznaj politykę zwrotów sklepu
Chcesz kupić coś w sieci? Zanim klikniesz przycisk: płacę i sfinalizujesz transakcję, zapoznaj się z polityką zwrotów wybranego sprzedawcy. Upewnij się, że w regulaminie sklepu są zapisy, mówiące o możliwości zwrotu zamówienia bez dodatkowych dopłat. Sprawdź też, po czyjej stronie są koszty przesyłki i w jakich sytuacjach sprzedający może odmówić Ci prawa zwrotu.
Każdy sklep online ma z reguły opracowaną własną politykę zwrotów. Taki dokument powstaje na podstawie obowiązujących aktów prawa i indywidualnych zasad, ustalanych przez właścicieli firm. Regulamin i polityka zwrotów stanowią punkty odniesienia w sytuacjach konfliktowych i w postępowaniach sądowych.
Zwrot towaru zakupionego w sieci – jakie przepisy regulują tę kwestię?
Wiele zapisów, dostępnych w regulaminach e-sklepów, wynika z aktualnych, obowiązujących wytycznych, ustalanych odgórnie. W e-commerce podstawę prawną stanowią 2 akty:
- Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną,
- Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.
Zakupy na terenie Unii Europejskiej
W przypadku dokonywania zakupów w sklepach zagranicznych, zlokalizowanych na terenie Unii Europejskiej, zastosowanie znajdują zapisy Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów.
Wiele praktycznych porad prawnych i najważniejsze zasady, związane z polityką zwrotów w e-sklepach, możesz też znaleźć na stronie internetowej:
- Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
- Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.
Obowiązek stworzenia regulaminu sklepu
Jak wynika z Art. 8. Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, każdy e-sprzedawca (usługodawca) zobowiązany jest stworzyć regulamin zwrotów i świadczenia usług drogą elektroniczną. Dokument ten powinien zawierać szczegółowe informacje, mówiące o tym:
- kiedy i jak kupujący może dokonać zwrotu lub reklamacji,
- kto ponosi koszty zwrotów i reklamacji,
- kiedy sklep może odmówić uznania zwrotu.
Zgodnie z treścią rozdziału 3. Ustawy o prawach konsumenta, każdy przedsiębiorca powinien w sposób jasny i zrozumiały przekazać kupującym, że mają prawo odstąpienia od umowy w określonym czasie i na określonych warunkach. Wprowadzanie klientów w błąd lub pomijanie w regulaminie zakupu istotnych kwestii nigdy nie działa na korzyść sprzedającego.
Czego nie można zwrócić, kupując w Internecie?
Zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym nie zawsze jest możliwy. Kiedy sprzedawca ma prawo odmówić klientowi przyjęcia zamówionych wcześniej produktów? Jest to dopuszczalne w następujących okolicznościach, gdy na przykład:
- konsument zlecił wykonanie przedmiotu na zamówienie i zlecenie zostało zrealizowane prawidłowo, według wytycznych,
- zamówiony produkt ma krótki termin przydatności do spożycia, o czym kupujący wiedział w chwili zakupu,
- towar został wysłany w zapieczętowanym opakowaniu, które klient naruszył, obniżając wartość danego przedmiotu,
- produkty należą do kategorii leków lub są to przedmioty, związane z higieną osobistą.
Bardzo często zdarza się, że klienci żądają zwrotów pieniędzy, mimo iż jest to bezzasadne, ponieważ uszkodzili zamówiony produkt lub jego opakowanie. Jeśli więc często korzystasz z prawa zwrotu w e-sklepach, koniecznie zwróć uwagę na to, by towar mógł wrócić do magazynu w stanie idealnym. Paczka przyszła, a Ty zmieniasz zdanie i jej nie chcesz? Od razu przekaż przesyłkę kurierowi lub pozostaw ją w automacie Paczkomat.
Zwrot zakupów online – kto ponosi koszty wysyłki?
Darmowe zwroty towarów w 14 dni to opcja, którą obecnie oferuje większość dużych, prężnie działających sklepów. Bardzo często są to e-butiki, dające swoim klientom możliwość przymierzania dowolnych ilości butów, torebek, spodni czy koszulek. Nie zawsze jest jednak tak, że konsument nic nie płaci za zwroty towarów. Kiedy sprzedawca e-sklepu może odmówić wypłaty części pieniędzy?
Jak wynika z prawa konsumenta i wspomnianej wcześniej Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, sprzedający nie ma obowiązku dopłacać za przesyłkę, jeśli klient wybrał opcję droższą niż sugerowana. Można to omówić na prostym przykładzie: klient postanowił zwrócić towar do e-sklepu, ale zamiast odesłać paczkę automatem Paczkomat, postanawia zamówić kuriera i nadać przesyłkę ekspresową. Koszt usługi transportowej dwukrotnie przekracza wartość usługi, którą wybrał wcześniej sprzedający. W takiej sytuacji e-sklep ma prawo oddać kwotę w wysokości nieprzekraczającej wartości zamówienia i najtańszej dostawy.
Kiedy masz prawo żądać zwrotu płatności za nieudane zakupy online?
Pamiętaj, że zwrot kosztów przesyłki przy zwrocie towaru nie jest żadnym, nadzwyczajnym bonusem ani nie wynika z uprzejmości e-sprzedawcy. Po prostu masz prawo zmienić zdanie i w ciągu 14 dni zrezygnować z zakupu online. Czy zawsze musisz mieć powód rezygnacji z transakcji? Oczywiście, że nie!
Prawo zwrotu jest nienaruszalnym prawem każdego, kto kupuje towary w sieci (pod warunkiem, że nie są to produkty z grupy niepodlegającej zwrotom). Odsyłając paczkę do e-sklepu, wypełniasz jedynie krótki formularz zwrotu (nie musisz w nim uzasadniać przyczyn rezygnacji) – i gotowe. Po otrzymaniu zamówienia i dokumentu rezygnacji z umowy sprzedający ma obowiązek oddać Ci pieniądze w terminie do 14 dni.
Jak odesłać towar do e-sklepu?
Jeszcze kilkanaście lat temu odsyłanie paczek do e-sklepów było dla wielu konsumentów prawdziwą udręką. Żmudne pakowanie, adresowanie i wizyty na poczcie irytowały nawet najbardziej cierpliwych klientów. Paradoksalnie, kupujący często woleli zrezygnować z prawa zwrotu niż tracić czas i pieniądze na odsyłanie towaru oraz toczenie wielotygodniowej batalii o własne pieniądze.
Obecnie zwrot zakupów do sklepów internetowych jest prosty i przyjemny. Zwrotu możesz bowiem dokonać kurierem (bez wychodzenia z domu) lub automatem Paczkomat, za pomocą aplikacji typu InPost Mobile.
Szybkie Zwroty dla sklepów internetowych – co to jest?
Polskie sklepy, działające w branży e-commerce, coraz częściej proponują swoim klientom zwrot towaru przez Paczkomat. Z myślą o dynamicznej wymianie przesyłek między e-sklepami a konsumentami powstała między innymi usługa Szybkie Zwroty InPost. Na czym ona polega? To możliwość szybkiego nadawania zwrotów za pośrednictwem aplikacji InPost Mobile lub strony internetowej SzybkieZwroty.pl. Procedura przebiega w kilku krokach:
- wybierasz sklep, do którego chcesz odesłać towar,
- wypełniasz krótki e-formularz zwrotu,
- przygotowujesz paczkę,
- nadajesz przesyłkę w automacie Paczkomat.
Przemyślane zakupy online pomogą Ci uniknąć problematycznych zwrotów
Jest jeszcze jedna, bardzo ważna kwestia, o której powinien pamiętać każdy, kto lubi robić zakupy online. Zwrócić towar mogą wszyscy – to jedno z najważniejszych praw konsumentów, wskazywane w regulaminie sklepu internetowego. Zamiast jednak tracić czas na odsyłanie produktów, lepiej postawić na przemyślane wybory i mądre decyzje zakupowe. Warto kilkukrotnie porównać oferty różnych sklepów i dopytać sprzedawców o właściwości, funkcje lub kolorystykę produktów, jeśli nie znajdujesz ich w opisie.
Planujesz zakup mebli lub odzieży na zamówienie? Poproś personel e-sklepu o wysłanie próbek materiałowych. I, co najważniejsze, nigdy nie kupuj pod wpływem impulsu. Daj sobie czas do namysłu, zanim włożysz produkt do koszyka.
