Czym różni się reklamacja od zwrotu? Jak odstąpić od umowy, zwrócić towar i zadbać o swoje prawa? Czy przedsiębiorca może nie przyjąć zwrotu? Dowiedz się wszystkiego o prawach konsumenta, które obowiązują w sklepie internetowym i stacjonarnym.
Zwrot a reklamacja
Aby mówić o zwrocie zakupionego towaru, należy najpierw odróżnić pojęcie zwrotu od reklamacji. Wbrew pozorom są to dwie osobne procedury. Reklamacja obejmuje towar, który ma wady istniejące już w momencie odebrania przedmiotu z rąk sprzedawcy. Wadą jest uszkodzenie towaru lub jego niezgodność z opisem. Te elementy mogą być zauważone przez konsumenta od razu po otrzymaniu przesyłki albo po czasie, kiedy w trakcie użytkowania produktu wyjdzie na jaw tzw. wada ukryta. W przypadku reklamacji należy zgłosić sprzedawcy wadliwość towaru i złożywszy odpowiednie pismo, domagać się naprawy, wymiany lub zwrotu pieniędzy za uszkodzone artykuły. Do reklamacji ma prawo każdy konsument — zarówno ten kupujący w sklepie stacjonarnym, jak i dokonujący zakupów poprzez sklep online. Inaczej ma się sytuacja w przypadku zwrotów. Możliwość zwrotu towaru nosi miano odstąpienia od umowy i opiera się na oddaniu zakupu, który nie jest w żaden sposób uszkodzony czy niezgodny z opisem. Zwrot polega na oddaniu sprzedawcy towaru z przyczyn subiektywnych. Zwrot towaru najczęściej zdarza się przy zamawianiu ubrań, butów czy akcesoriów. Subiektywne przyczyny zwrotu stanowią między innymi niedopasowany rozmiar czy nieodpowiadający klientowi kolor.
Zwrot towaru w sklepie internetowym
Coraz większą popularność na przestrzeni lat zyskują sklepy internetowe. Zakupy w sklepie online są cenione przez klientów głównie ze względu na szeroki wybór asortymentu, brak tłumów oraz kolejek do przymierzalni czy kas, a także dostawę towaru pod same drzwi domu. Oprócz tych udogodnień, dla internautów ważny jest jeszcze jeden ważny aspekt zakupowy, a mianowicie możliwość zwrotu zakupu. Każdy klient kupujący poprzez Internet ma prawo do zwrotu towaru, które regulowane jest przez akty prawne Kodeksu Cywilnego. Zapisy stanowiące o prawach konsumenta informują, że klienci każdego internetowego sklepu mają prawo odstąpić od umowy, czyli zwrócić towar lub zrezygnować z usługi, w ciągu 14 dni od otrzymania produktu lub zawarcia umowy o świadczenie usług. Wszystkie informacje na ten temat powinny się znaleźć w regulaminie sklepu. Ponadto, gdy klient kupujący online chce zwrócić towar, nie musi podawać żadnego uzasadnienia swojej decyzji. Niektórzy przedsiębiorcy proszą jednak konsumenta o podanie przyczyny. W formularzach zwrotu pojawiają się na przykład pytania o to, czy towar był zbyt mały lub za duży (w przypadku sklepu odzieżowego) albo czy wyglądem nie odpowiadał zdjęciu znajdującemu się na stronie sklepu. Te pytania pełnią jedynie funkcję orientacyjną dla firmy i stanowią punkt odniesienia do ulepszenia strony internetowej.
Niezależnie od przyczyny oddawania towaru konsument ma prawo do odstąpienia od umowy, które nie wymaga zezwolenia sklepu. Przyjęcie zwrotu towaru jest obowiązkiem przedsiębiorcy sprzedającego przez Internet. Warunkiem jest jednak odesłanie towaru w nienaruszonym stanie. Konsument myślący o zwrocie produktu zakupionego w sklepie internetowym, nie powinien go więc używać. Co więcej, klient nie może odciąć metki z towaru, który planuje zwrócić. Bez oryginalnych metkowań produkt zostanie uznany za noszący ślady użytkowania i niepodlegający możliwości zwrotu.
Aby dokonać zwrotu towaru w sklepie internetowym, sprzedawca musi zostać poinformowany o chęci konsumenta do odstąpienia od umowy. Konsument musi tego dokonać poprzez oświadczenie o odstąpieniu. Wzór wniosku często przesyłany jest w tej samej paczce, co zamawiany towar. Umieszczany w przesyłce wniosek przypomina konsumentowi, że ma on prawo do zwrotu i zdecydowanie ułatwia to procedurę odstąpienia od umowy. Jeśli sprzedawca nie umieści wydrukowanego wniosku w paczce, klient może znaleźć oświadczenie o odstąpieniu na stronie sklepu. Kolejnym krokiem w trakcie dokonywania zwrotów jest spakowanie oddawanego produktu. Towar, tak jak wspominaliśmy, powinien posiadać wszelkie oryginalne zabezpieczenia, dzięki którym przedsiębiorca rozpozna, że produkt nie był używany przez konsumenta. Dodatkowo dobrze by było, gdyby zwrot towaru nastąpił w tym samym, pierwotnym opakowaniu. Nie jest to jednak obowiązkowy element ani warunek przyjęcia zwrotu.
Po spakowaniu towaru należy odesłać go na adres, który na swojej stronie wskazał przedsiębiorca. Wysyłka nie zawsze musi jednak należeć do obowiązków konsumenta. Sprzedawca czasami oferuje odbiór towaru od konsumenta za pośrednictwem firmy kurierskiej. Wykupiona przez sklep usługa polega na wysłaniu na adres konsumenta kuriera, który odbiera zwracaną paczkę i przewozi ją do siedziby przedsiębiorcy. Inną opcją jest dokonanie zwrotu za pomocą Paczkomatu. Ważne, aby pamiętać, że bez względu na formę wysyłki zwrotnej, odstąpienia od umowy obowiązuje termin 14. dni. Podobnie jak w przypadku wysyłania paczki stanowiącej zwrot, za kwestię opłacenia przesyłki nie zawsze odpowiada konsument. Jeśli przedsiębiorca pisał w regulaminie o darmowych zwrotach, to koszty nadania i transportu paczki zapewnia właśnie on. Ważną sprawą jest również towarzyszący odstąpieniu od umowy zwrot pieniędzy. Termin 14. dni wiąże zarówno klienta, jak i sprzedawcę. Pierwszy w ciągu 14. dni może zdecydować się na odstąpienie od umowy i zwrot produktu. Natomiast sprzedawca ma 14 dni na przelanie konsumentowi pieniędzy, licząc od momentu otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
Czy sklep internetowy może odmówić zwrotu towaru?
Choć w prawach konsumenta zagwarantowano możliwość odstąpienia od umowy, można spotkać się z sytuacją, w której sklep internetowy nie chce przyjąć zwrotu towaru. Czy sprzedawca online może odmówić zwrotu? Odpowiedź brzmi: tak, ale tylko w szczególnych sytuacjach. Sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia zwracanego zakupu, jeśli klient przekroczył 14-dniowy termin na złożenie odstąpienia od umowy lub gdy zakup był związany z działalnością gospodarczą konsumenta. Sprzedawca może też odmówić przyjęcia zwracanego towaru, jeśli jest osobą prywatną, a nie przedsiębiorcą. Odmówić zwrotu można również w momencie, gdy klient chce oddać produkty ulegające szybkiemu zepsuciu lub mające krótki termin przydatności, a także przedmioty, których cena zależy od wahań na rynku finansowym. Zwrotom nie podlegają również rzeczy dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych.
Zwrot towaru w sklepie stacjonarnym
Choć może zdarzyć się, że sprzedawca w Internecie odmówi przyjęcia zwrotu zakupu, sytuacja ta zdarza się dość rzadko. Inaczej ma się kwestia zwracania produktów w sklepie stacjonarnym. Tutaj prawa konsumenta są bardziej ograniczone i zależne od dobrej woli sprzedawcy. Konsument kupujący w tradycyjny, stacjonarny sposób nie ma zagwarantowanej możliwości zwrócenia towaru. Prawo do zwrotu, jakie mają kupujący w sklepie internetowym, dla zwykłego kupca jest jedynie przywilejem. Pomimo braku regulacji prawa wobec stacjonarnych zwrotów, większość sklepów pozwala jednak na oddawanie towarów. Możliwość zwrócenia towaru przekłada się na pozytywne doświadczenia klienta i budowanie liberalnego wizerunku sklepu. Chcąc wiedzieć, jak działa polityka zwrotów w konkretnym sklepie, sprawdź zapisy znajdujące się w regulaminie na jego stronie internetowej. Niektóre sklepy stacjonarne zapewniają konsumentom takie same prawa jak w przypadku zamawiania przez Internet i oddają całą sumę pieniędzy na konto lub w gotówce. Inne natomiast zwracają wydaną kwotę w postaci bonów do wykorzystania w sklepie.
